一、案例背景

2025年11月，海门区市场监督管理局余东分局接到消费者沈先生的投诉。称其日前在辖区某电瓶车专卖店购买了一款电动自行车，骑行一段时间后发现电瓶无法充电，多次联系店家要求全额退款遭拒。店家表示可免费维修或更换同型号电瓶，但拒绝退款，双方协商无果，李先生遂向市场监管部门寻求帮助。

二、纠纷调查

余东分局接到投诉后，迅速组织调解人员前往涉事电瓶车专卖店，向商家核实情况。商家向调解人员提供了该批次电动自行车的进货凭证、合格证及3C认证，显示电瓶车是从正规渠道购进。商家称，沈先生反映的电瓶故障可能是运输过程中线路接触不良或使用操作不当导致，按照产品 “三包” 规定，电动自行车的电瓶质保期内出现非人为故障可免费维修或更换，不符合退款条件，因此拒绝退款。

三、调解过程和结果

在初步了解纠纷相关情况后，余东分局调解人员组织沈先生和商家进行面对面调解。调解过程中，调解人员首先向双方说明了调查结果，指出电池经3C认证，商家也履行了进货查验，打消了沈先生对产品未经3C认证的疑虑。但由于可能存在的运输或使用问题导致部分电池损坏，商家作为销售者，有责任确保所售商品能够正常使用。

调解人员向商家详细解读了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者义务的相关规定，强调商家在销售商品时，应当保证商品符合质量要求。同时，调解人员也向沈先生说明了商家在进货时已履行了基本的查验义务。经过调解人员的耐心沟通和法律释明，双方逐渐认识到各自的责任和义务。

商家表示愿意积极解决问题，最终，在余东分局调解人员的见证下，双方达成一致调解协议：由于产品购买时间已经超过7天，但是还在质保期内，商家维修更换了电瓶车电池。沈先生对调解结果表示满意，并对余东分局的高效调解工作表示感谢。

四、案例启示

专业素养是调解核心：基层市场监管人员在处理消费纠纷时，既要熟练掌握相关法律法规，又要具备基本的产品质量鉴别常识，在此次调解中，执法人员精准引用 “三包” 规定，为纠纷解决提供了关键支撑，体现了专业调解的重要性。

换位思考是调解关键：执法人员既要维护消费者的合法权益，也要兼顾经营者的合理诉求，通过向经营者分析纠纷处理对店铺经营的影响，向消费者说明维权途径和预期结果，引导双方换位思考，才能有效化解矛盾。

快速处置是调解保障：消费纠纷能否及时解决，直接影响消费者的维权体验，基层市场监管部门建立快速响应机制，第一时间核实情况、组织调解，能最大程度减少消费者的维权成本，提升调解成功率。

普法宣传是长效之举：市场监管部门在调解纠纷的同时，应加强对经营者的法律法规宣传培训，引导其依法诚信经营，从源头减少消费纠纷的发生。