近年来，区人社局紧密对标区“12345”热线工作标准，在做好日常12333电话咨询服务工作前提下，高标准完成“12345”热线人社领域事项的接收、转派和跟踪工作，通过“五强化五提升”架起热线平台服务“连心桥”，确保每一名群众诉求都能得到快速响应和有效处理。今年以来，受理“12345”热线转办工单1250件，按时办结率100%，综合满意率不断提升，切实打造了更加高效、便捷、贴心的人社服务体系。

强化监督管理，提升工单办结率。实行“统一接收、按责转办、限时办结、跟踪督办、评价反馈”的业务闭环流程，坚持“即时、高效、迅速”的办理诉求工单原则，安排专人接件，确保第一时间接单，并及时转至相关承办科室（单位），不断推动“诉接速办”工作机制落到实处。同时对按期办结和满意率评价情况进行全流程跟踪，确保服务质量不断提升。

强化责任落实，提升工作闭环度。制定出台了《区人社系统信访（咨询）类事项办理规则》，对各科室（单位）在受理、承办、答复、反馈、回访等各环节的办理流程和办理时限提出了明确要求，确保工单办理有章可循、规范有序，形成统一领导、各负其责、齐抓共管工作机制。同时，按照“件件有着落，事事有回音”工作要求，各承办科室（单位）通过电话回访、上门回访等多种渠道开展跟踪问效，确保投诉举报人满意。

强化分析研判，提升决策协同性。根据“12345”人社领域群众反映问题的内容、性质及类别，每月形成工作简报，通过局主要领导亲抓亲管、定期调度，各科室（单位）专人负责、协调配合、共同发力等举措，加强高频反映事项，特别是劳资纠纷、社保缴纳等领域的分析研判，针对性研究治理对策，提前预警谋划，不断推进复杂疑难工单和不满意工单的高效办理。

强化政策流程，提升办件执行力。严格把控并不断优化办理流程，对各类工单进行分类处理。对于简单问题，当场给予答复；对于较为复杂，职权交叉，且需要多部门协调处理的疑难工单，召集相关科室（单位）召开专题会商会，进行精准研判，按职责指定牵头部门办理，确保在规定时间内完成办理；对于不满意工单由承办科室（单位）分管领导牵头办理，精准施策，责任到人。同时，针对新政策出台等关键时间节点，及时跟进业务培训，更新话务人员知识库，确保政策宣传不走样、不过时，不断提升热线答复办理质量和水平。

强化宣传引导，提升政策知晓率。利用微信公众号、抖音直播平台、政策咨询等多种渠道，广泛宣传人社相关政策。针对群众咨询较多的热点问题，及时发布政策解读和业务办理流程，推动“人找政策”向“政策找人”的转变，在提升群众对人社政策知晓率的同时，不断减少因政策不明导致的诉求。