一、总体概况
2024年，海门区12345热线始终坚持“人民热线为人民”，立足“便捷、高效、规范总客服”工作定位，对内提升热线平台业务水平，对外强化区镇部门协调联动，实现热线工作质量、效率、满意度“三提升”。承办全国首届县（市、区）12345热线管理培训班并作经验介绍；作为唯一县市区代表队在2024（第二届）全国政务热线技能大赛总决赛中获优胜奖，在2024全国政务热线服务质量评估中荣获“服务创新优秀单位”。12345热线相关做法被《学习强国》等国家级媒体报道3次。
2024年，海门12345热线平台共受理企业群众诉求36.6万件，直接答复13.5万件，占37%，交办区镇及部门流转办理23.1万件，占63%，综合回访满意率99.00%；其中南通市12345平台交办4.4万件，省12345平台及以上交办0.4万件，省市综合满意率98.75%，位居南通市第一方阵。
二、平台服务
1.服务团队
2.成员单位
3.热线百科
4.与110对接
三、诉求情况
（一）受理总量
2024年，海门12345政务服务热线平台共受理各类群众诉求36.6万余件，同比增长25%。
其中5月、6月、7月、9月、10月受理量同比增长均超过30%，但12月份同比下降7%。
（二）受理渠道
2024年民生诉求来源仍以电话为主要渠道，共31万余件，占85%；上级（国家交办件，省、市12345转办件）交办4.8万件，占13%；互联网渠道6577件，占1.8%；公安转接及其他607件，占0.2%。其中上级交办件量同比提升近10个百分点。
（三）诉求类型
2024年民生诉求主要以投诉和求助类为主，其中投诉类16.4万件，占45%；咨询类11.2万余件，占30%；求助类8.3万余件，占23%；意见建议及其他类约0.8万件，占2%。
（四）诉求热点
通过12345热线反映的诉求，集中体现了群众最关心、最聚焦的“身边事”。2024年前十位热点问题及排名略有变化。
1.社会保障：33639件，占9.2%，主要为社保、医保、公积金等业务咨询和办理，2023年度热点诉求TOP1（-）；
2.违法建设：16970件，占4.6%，主要为存量及新建违建举报等问题，2023年度热点诉求TOP6（↑）；
3.消费维权：16838件，占4.6%，主要为商品质量纠纷，预售服务纠纷等问题，2023年度热点诉求TOP8（↑）；
4.市容管理：16785件，占4.6%，主要为垃圾处理、流动摊贩管理及店外经营等问题，2023年度热点诉求TOP3（↓）；
5.物业管理：16522件，占4.5%，主要为小区公共设施维修维护、物业服务质量、物业费缴纳等问题，2023年度热点诉求TOP4（↓）；
6.劳动纠纷：14216件，占3.9%，主要为拖欠薪资、离职辞退等问题，2023年度热点诉求TOP7（↑）；
7.国土资源：9118件，占2.5%，主要为土地征收、农宅管理等问题，2023年度热点诉求TOP9（↑）；
8.房屋建设：8799件，占2.4%，主要为房屋质量、房屋安全等问题，2023年度热点诉求TOP10（↑）；
9.路况管理：8690件，占2.4%，主要为交通拥堵、违法停车等问题，2023年度热点诉求（↑）；
10.政务效能：8427件，占2.3%，主要为咨询部门地址、窗口电话等问题，2023年度热点诉求TOP2（↓）。
四、工作成效
一是优化市民诉求办理体系。
提请区政府印发《关于进一步提升海门区12345热线办理质效的意见》，立足12345市民诉求办理流程，明确具体要求，制定实施路径，进一步强化“首接负责制”“急慢分治”“全流程闭环管理”等工作机制。定期举办协调推进会和现场核查活动，2024年召开各类专题协调会14次，协调责任不明确、权属不清晰等疑难问题100余件，开展现场核查10余次，有力推动群众“急难愁盼”快速解决。
二是提升热线平台服务能力。
建立“日例会、周点评、月测试”常态化业务培训机制，组织开展人社局、市监局等专题业务培训12次，有效提升平台工作人员在线服务能力。建立接诉人员反馈、信息专员全员审核制度，加强信息动态更新，保障“热线百科”信息常维常新、现行有效。深入开展《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》宣贯工作，建立完善《海门区12345热线平台继续教育培训体系》。
三是提升热线工作社会效益。
开展12345热线“三进三出”活动，加强与人民群众、社会各界的线下联系。2024年度开展“市民开放日”、12345热线进社区、进商圈、进公园等活动6次。创新“热线+国企”运作模式，开展便民利企项目，拓展6大类45小项的便民服务清单，及时回应企业和群众关切，助力优化营商环境。打造“安商护企”平台，建立涉及30家单位67名政策专员的政策专家库，梳理涉企知识点2586条，推动“安商护企”平台实体化运行，助力营商环境优化。
